一般來說，小型呼叫中心，呼叫系統管理的流程機制應至少包括以下幾個方面： ? 呼叫系統品質管理制度實施目的：約束客服代表的服務用語、語氣語速、業務水平、耐心程度等服務要素。實施方法：通過錄音試聽、實時檢聽、現場管理的方式，呼叫中心，發現問題、指出問題，從而改正問題。?呼叫系統受話管理制度實施目的：對客服代表在受話過程中的各項操作指標及數量指標進行監控考核，從而督促客服代表保質、保量完成受話工作。實施方法：從受話系統數據庫中，提取相關指標數據，對于出現的異常情況按照相應的考核標準予以考核。考勤管理制度實施目的：約束客服代表的出勤情況，保證各時段的座席人員分布數量。實施方法：對遲到、早退、請假、換班等各項目做詳細考核規定，并依據規定對客服代表出現的情況予以考核。?呼叫系統綜合考評制度實施目的：約束客服代表的日常工作規范，營造良好的工作秩序及工作環境。實施方法：對交接班規范、值機秩序、電腦使用、安全衛生等各項目做詳細考核規定，并依據規定對客服代表出現的情況予以考核。?呼叫系統外部滿意度測評制度實施目的：引入外部測評機制，使客服中心的工作不僅受來自內部的各項考評，同時也客觀公正地接受除客服中心以外的所有相關部門的考核評定。實施方法：依據規定對客服代表出現的情況予以考核。 ? 呼叫系統業務考核制度每月一次的業務考核成績直接計入績效總成績中。[
錄音作為客戶跟進和客服工作狀態檢測的依據，托管型呼叫中心，錄音的生成和保存管理現在越來越多被客戶所重視，在傳統的呼叫中心系統服務中通話錄音不能實時生成，當數量越來越多時管理起來也會相當復雜。udesk呼叫中心里面的每段對話都是可以生成錄音記錄保存，相對應的質檢功能，可以隨時查看客服的工作情況，為了能更有效地解決客戶問題，udesk在呼叫錄音的同時，設置質檢和案例組，將典型的案例保留管理，以便客服人員及時跟進自己的業務能力。
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